南京市消协发布2025“金融调解典型案例”

3月12日上午，“共筑金融满意消费”2025年第十七届金融消费者权益保护专题活动在南京举办。活动现场，南京市消协发布了2025“金融调解典型案例”。

发布现场

金融消费者因诈骗致还款困难协商还款案

本案例中，消费者因遭受电信诈骗遭受数十万元的经济损失，陷入财务困境，无法按原计划还款。在消协金融维权服务站的调解下，消费者与金融机构协商一致，重新制定了还款计划，消费者按时还款。

金融机构在面对消费者还款困难时，应照顾合理和人性化的原则，积极与消费者协商解决方案，避免其因短期财务困境陷入更严重的经济危机，也有利于金融机构维护良好的客户关系，降低潜在的经营风险，促进金融市场的稳定健康发展。

金融机构未履行抵押物解押义务，消费者维权案

消费者在金融机构办理车辆抵押贷款，贷款还完后需要金融机构配合完成解押，但对方以各种理由推拒。随后，金融机构告知消费者可以付几百元为其线上办理，但车管所表示没有线上办理通道。

本案例强调金融机构履行合同义务的必要性。金融机构必须严格遵守合同约定，保障金融交易的公正性和完整性。这种行为不仅是对消费者权益的损害，更会影响金融消费信任，破坏行业形象。

金融机构未充分告知信用卡年费减免条件引发投诉案

消费者在银行网点办理业务时，在大堂经理的推荐下办理了白金信用卡，承诺“不收任何费用”。2025年1月，消费者收到年费580元账单。经消协金融维权服务站核实，该卡年费政策为消费满8次免年费，但银行未提供书面说明，仅口头提及。经调解，银行承认后续服务不足，为消费者取消年费并办理销卡。

本案例警示金融机构工作人员在营销过程中，应严格履行充分告知义务，通过书面形式清晰载明收费项目、减免条件及政策，避免因信息传达不完整或误导性承诺引发纠纷，切实保障消费者的知情权和选择权。

还款后APP仍显示欠款，金融机构未及时更新信息案

消费者在金融机构贷款还清后，APP上仍显示有尾款未还。原因是这款贷款产品由多家金融机构联合出资，征信报送由其中一家金融机构负责，因处理流程缓慢导致欠款信息未消除。消协金融维权服务站介入后，相关银行安排专人与消费者沟通解释，同时协调征信报送机构更新征信，为其开具线下结清证明。

此类现象要引起金融机构警惕，多家机构共同出资的业务不应该成为消费者权益被忽略的重灾区，本案例警示金融机构必须优化协同机制，保护消费者的公平交易权。

金融机构营业信息公示不实致消费者业务办理受阻案

2024年7月28日，消费者根据银行网点告知的营业信息及官方客服电话确认，前往某支行办理业务，却发现未营业。网点门口公示“个人金融服务周一至周五、周日营业”。银行因内部原因暂停周日营业且未张贴公告，致使包括王某在内的众多市民酷暑天气白跑一趟。

此案例警示金融机构应确保官网、客服电话及网点公示信息的一致性，确保消费者能够获取准确、及时的服务信息。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉

校对 胡妍璐